2021年に注目すべき先進的なCRMトレンドトップ7

CRM（Customer Relationship Management）システムは、組織における顧客とのやり取りを管理する、単なる技術ツールという枠をはるかに超えていることは間違いありません。

2021年を迎えるにあたり、私たちはさらに新しい10年に向かって進んでいます。新しい市場におけるCRMの利用拡大、強力な機能と統合、さまざまな技術トレンドがCRMに与える影響など、2021年の重要なCRMトレンドについて知っておく必要があると考えています。

人工知能はCRMに欠かせない存在となります。 

人工知能（AI）は、あらゆるコンピュータ学習の基礎を形成しており、あらゆる産業、生活や仕事のあらゆる側面に影響を及ぼします。AI技術は我々の想像をはるかに超える進化を遂げています。ガートナーの2019年CIOアジェンダ調査では、世界のCIOの14％がすでにAIを組織に導入していることが明らかになりました。AI統合CRMはすべてのビジネスにとって未来であり、来年末までに世界のビジネス収益を1兆1千億円大幅に押し上げると考えられています。

CRMには顔認識や音声認識など、最先端の開発が多くあります。セールスフォースのEinsteinは、AIを活用したCRMの多くの例の一つです。AIとCRMを組み合わせることで、最終的にはビジネスのあらゆる領域で、より予測可能でパーソナライズされた顧客情報を手に入れることが出来ます。

CRM新規ユーザーの障壁が少なくなる

LinkedIn State of Sales 2020によると、営業担当者の65%がCRMソフトウェアを使用しており、参加者の97%が営業テクノロジーの基本だと考えています。また、この調査では、CRMを使用していない営業担当者が3分の1いることが明らかになっています。専門家からのサポートが得られない、CRMの知識がない、CRMシステムを導入するための技術的理解力がないなど、いくつかの共通の障害がCRMの導入を阻んでいるベ-スです。

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しかし、CRMソフトウェアがより手頃な価格で、よりわかりやすくなるにつれて、これらの障壁は無関係になりつつあります。ベトナムの大手ソフトウェア開発会社およびITサービスプロバイダとして、私たちは2021年にCRMを採用する企業が増えると予測しています。

消費者はブランドに対し、自分たちのことをもっと知ってほしいと思っています

これは、消費者の個人情報をすべて知っているという意味ではなく、消費者が何を望んでいるかを本当に理解しているという意味です。私たちがビッグデータを生成することで、ブランドは私たちのことをより深く知ることができるようになるのです。そのため、消費者はブランドが自分たちのニーズや期待を理解し、それに応じてコミュニケーションすることを期待しています。

87%の消費者は、企業が一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供するべきだと考えています。CRMでは、異なるチームメンバーが過去のすべての顧客とのやり取りに関する顧客データを保存ができるため、コネクテッド・テクノロジー・スタックの一部として、CRMはこの問題を解決する最良の方法となります。

CRMはIoTテクノロジーと絡み合っている

Business Insiderは、2027年までに全世界で約410億のIoTデバイスが存在すると予測しています。Fierce Electronicsによると、これはビジネスの世界にも当てはまり、93％の企業がIoT技術を導入すると考えられています。これには、エネルギーメーターやスマート家電のような最もシンプルなIoTデバイスから、より高い効率性、組織能力、サプライチェーンの可視性を実現するためのさらに高度なソリューションまでが含まれます。

IoTと統合されたCRMでは、ほとんどの企業がIoTソリューションから生成される顧客データを活用できるため、顧客体験を向上させることが出来ます。IoTを利用することで、企業は顧客をプロアクティブに管理し、サービスを提供することが出来ます。

ソーシャルCRMの台頭

ソーシャル CRM は、ソーシャルメディアのサービス、技術、テクノロジーを利用して、企業が顧客とエンゲージすることを可能にします。ソーシャルメディア・チャンネルをCRMシステムに統合することで、企業は人々がオンラインで自社について話していることについてより多くの洞察を得ることができ、ブランドのターゲット層についてより深く理解することが出来ます。

もちろん、企業はこのテクノロジーを使って、ソーシャルメディア上の顧客とのやり取りに迅速かつ思慮深く対応し、フィードバックをロードマップに取り込むことができるため、既存顧客や潜在顧客とのより強い企業間関係を築くことができるのです。

CRMは、企業が営業とマーケティングの技術スタックを凝縮するのに役立つはずです。

高度なCRMやコア・テクノロジー・ツールの普及に伴い、営業・マーケティング部門は、以前よりも少ない数のツールで手間を省くことができるようになりました。

テクノロジーが絶えず進化しているため、チームは、アプリBでも同じことができ、それ以上のことができるのに、なぜアプリAにお金を払わなければならないのかと考えるようになりました。

そのテクノロジーを最大限に活用するために、チームはより多くの統合と双方向の同期を行い、すべてのアプリでデータが最新であることを確認するようになりました。

音声と会話型UIは、CRMとの統合を開始する

SaaSツールの進化における重要な成果の1つが音声技術です。アクセシビリティの基本であり、CRMをより簡単に、より楽しく使えるようにします。Adobeの音声技術に関する調査によると、94％のユーザーが音声技術を使いやすく、時間の節約になると考えていることが明らかになっています。

SalesforceのEinstein Voice Assistantは、営業担当者が顧客の状況について追跡、メッセージ、アップデート、チームへの通知などを行うのに役立っています。

まとめ

CRMはあらゆる企業にとって強力なツールです。テクノロジーとCRMについて一般的な予測をするならば、より多くの企業がこのテクノロジーを使って、処理したくないプロセスを排除または自動化し、同時に集中したいタスクからより良い結果を得ることができるようになることでしょう。

TP&Pテクノロジーは、ベトナムにおけるSalesforceの認定登録コンサルティングパートナーであり、ビッグデータのコンサルティングサービスも行っています。私たちは、豊富な知識を持つ強力なチームを持っており、お客様のCRM導入の旅をサポートします。ぜひご相談ください。